Tirez profit de vos actifs informationnels avec la gestion des connaissances basée sur l’IA
Jessica Singh Jessica Singh
14 février 6 min

Tirez profit de vos actifs informationnels avec la gestion des connaissances basée sur l’IA

Les connaissances, que l’on trouve souvent sous forme de données, constituent l’atout le plus précieux des entreprises d’aujourd’hui. Pourtant, plusieurs d’entre elles ne parviennent pas à valoriser leurs actifs informationnels, que ce soit en trouvant un moyen de définir et de partager l’expertise interne ou en analysant divers points de données pour en savoir plus sur ce qui motive les décisions des clients. L’IA offre une solution inédite pour faciliter la gestion des connaissances et aider les entreprises du monde entier à valoriser leurs données.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances d’affaires ?

Les connaissances d’affaires se présentent sous deux grandes formes. La première, ce sont les données clients. Ces dernières années, les entreprises se sont hâtées d’accumuler d’énormes quantités de données sur leurs clients en créant des lacs de données et en utilisant des techniques analytiques avancées pour en savoir plus sur leurs clients.

La deuxième forme, la plus souvent négligée, est l’information interne. Il s’agit des connaissances que vos employés cumulent et partagent, que ce soit des rapports techniques, des notes de réunion ou de l’information intangible qui se trouve dans la tête des individus. Ce sont aussi les connaissances qui se perdent le plus facilement lorsque les employés quittent l’entreprise. Cette information est aussi précieuse que les données clients, mais elle est plus difficile à quantifier, à structurer et à exploiter.

Le défi de la gestion des connaissances

Les données clients et l’information interne souffrent du même problème. Les organisations en ont beaucoup, qu’elles soient structurées, semi-structurées ou non structurées, et le plus souvent, elles sont dispersées dans différents systèmes et endroits, ce qui complique l’exploitation de cette information.

Les organisations qui réussissent ont compris que l’amélioration continue nécessite de libérer le potentiel de leurs données. Cependant, il n’est pas toujours facile d’en passer une telle quantité au crible. Au fil du temps, les organisations ont trouvé un large éventail de moyens pour gérer efficacement les connaissances. Cela va des solutions logicielles de gestion de la relation client (CRM) aux intranets en passant par les méthodologies comme Kaizen et Lean. Si chacun de ces moyens présente des avantages et des inconvénients, tous exigent que les utilisateurs finaux ou les administrateurs étiquettent et classent systématiquement l’information.

En fait, ce n’est qu’avec l’apparition des récentes technologies d’IA appliquées à la gestion des connaissances que les entreprises ont réellement commencé à saisir la valeur de leurs connaissances d’affaires.

L’émergence de l’IA

Pendant de nombreuses années, il était difficile de réaliser une gestion efficace des connaissances pour deux grandes raisons :

  • Les sources, les types, les volumes et la structure des données varient selon les organisations et les industries, et sont complexes à cartographier.
  • La technologie a longtemps tenté de replacer l’information dans son contexte. Pour y arriver, les utilisateurs finaux devaient étiqueter, catégoriser ou structurer manuellement les données avant qu’un logiciel puisse les interpréter efficacement. Ce processus était fastidieux, prenait du temps et détournait les ressources de tâches de plus grande valeur.

L’IA propose une nouvelle façon de relever ces défis grâce à des techniques qui permettent de déduire le contexte et le sens de l’information, et de repérer de nouvelles tendances dans des données non structurées. Avec une technologie qui apprend du comportement des utilisateurs, les systèmes s’améliorent continuellement et peuvent évoluer en fonction des objectifs et des contraintes de l’entreprise.

C’est pourquoi la gestion des connaissances basée sur l’IA est de plus en plus populaire depuis quelques années, d’autant plus que l’IA est presque la seule technologie à pouvoir résoudre les difficultés. Déjà, dans les différents secteurs d’activité, de nombreux services et fonctions, notamment la fabrication, la recherche et développement, les opérations, la finance, le marketing et les ventes, ont pris conscience de la valeur que l’IA peut apporter.

Pourquoi avez-vous besoin d’un système de gestion des connaissances basé sur l’IA ?

Nous avons évoqué comment l’IA contribue à la gestion des connaissances. Mais pourquoi est-elle si importante pour votre entreprise ? En voici les deux principales raisons.

Pour exploiter toutes vos connaissances

    Une entreprise est constituée du savoir collectif de toutes les personnes qui y ont travaillé. Une grande partie de ces connaissances existent sous la forme de compétences implicites ou sont dispersées dans des carnets, des courriels et des documents. Les connaissances et l’expertise des employés doivent être enregistrées, quantifiées, structurées et facilement accessibles pour tous les autres travailleurs. Avec l’IA, les processus de structuration et de recherche d’information sont plus simples que jamais.

    Pour prendre des décisions éclairées

      Plus vous en savez sur vos clients, plus vous êtes en mesure de créer et de cibler de nouveaux produits à leur intention. Plusieurs grandes entreprises utilisent un système de gestion de la relation client à cet effet, mais peu d’entre elles utilisent l’IA pour exploiter la véritable valeur de cette information. L’IA et les algorithmes d’apprentissage automatique sont extrêmement efficaces pour découvrir rapidement de nouvelles tendances dans les données, alors que les humains y passeraient sans doute de nombreuses heures.

      La gestion des connaissances basée sur l’IA en pratique

      Des entreprises issues de divers secteurs d’activité ont trouvé des façons d’exploiter l’IA pour gérer les connaissances. Dans un cas (en anglais), le service de marketing d’une entreprise en démarrage a utilisé l’IA pour mieux interpréter les données relatives aux lecteurs de leur contenu Web et au contenu créé par leurs concurrents. Résultat ? Du contenu de grande qualité et ciblé.

      Dans un autre exemple (en anglais), une entreprise en soins de santé a amélioré la gestion des connaissances à l’interne en créant un agent conversationnel pour répondre aux questions des employés lors du déménagement de ses bureaux. La technologie d’IA utilisée permettait de comprendre le contexte des questions et de faire le lien avec les éléments de réponse pertinents.

      L’IA est maintenant utilisée dans de nombreuses industries pour améliorer la gestion des connaissances de façon étonnante. À mesure que la technologie devient plus intelligente et s’adapte au contexte, le potentiel d’amélioration et de valorisation augmente rapidement.